Net Promoter Score: ¿es válido en España o necesita un ajuste?

En el artículo que hicimos explicando qué es el Net Promoter Score (ver aquí) ya nos hicimos eco de (además de sus virtudes) algunas de las debilidades y críticas que recibe el método. Una de las más reiteradas en los últimos tiempos es la necesidad de ajustarlo en función de las culturas de cada país. Cada vez más artículos y publicaciones lo piden. Basta echar una ojeada a Google, blogs de marketing o a las redes sociales. En los últimos tiempos, incluso, ya se han conocido casos de empresas que directamente han decidido dejar de utilizar el Net Promoter Score (NPS), o utilizarlo pero ajustándolo “a la europea”.

La metodología propuesta por el NPS

Recordemos brevemente en qué consiste el NPS. Es un método de encuesta utilizado por las empresas para conocer el grado de fidelidad de sus clientes mediante el sencillo método de hacer una sola pregunta: “¿Hasta qué punto nos recomendaría a sus amigos, puntuándonos de 0 a 10, siendo 0 la nota más baja y 10 la más alta?“.

Según la metodología del NPS, nacida y desarrollada en Estados Unidos, sólo los clientes que te puntuan con un 9 o un 10 son considerados “Promotores” (es decir, que sí te recomendarían) mientras que los clientes que te puntúan con un 7 u 8 son pasivos o neutros (ni te recomendarían ni te desaconsejarían), mientras que todos los clientes que te puntúan entre 0 y 6 (6 incluído) son considerados “detractores”: no sólo no te recomendarían, sino que hablarán mal de tí.

NPS_03

Pero (a pesar de lo extendido que está el método NPS en todo el mundo) lo cierto es que ésta forma de clasificación, como decimos, está siendo objeto de innumerebles críticas fuera del mundo anglosajón, por diversas razones, una de ellas de tipo cultural.

¿Tenemos una manera distinta de valorar las cosas?

La crítica parte de la base que, por muy occidentalizados que estemos, tanto en Sudamérica como en Europa (y especialmente en los países latinos) tenemos una manera distinta de valorar las cosas. Afirman los críticos que así como en Estados Unidos es fácil que se puntúe con un 9 o un 10 a algo o alguien cuando gusta, en Europa (y España es un buen ejemplo) es muy difícil darle un 10 a algo. Es muy difícil que los españoles consideremos que algo merece el grado de “perfecto”. Yo mismo tuve profesores universitarios que a principios de curso nos advertían a los alumnos que, por definición, la nota máxima que otorgarían sería un 9, nunca un 10, “porque la perfección no existe”.

En cambio, siguiendo con el ejemplo de España, es común que aquí se considere que un 8 es algo recomendable, y un 6 es un aprobado.

Si preguntas a alguien si le gustó una película y te dice “un ocho”, probablemente te la esté recomendando. Si, siguiendo el criterio del NPS, le preguntas “ah, un ocho, es decir ¿no me la recomiendas?”, probablemente nos responda: “por supuesto que te la recomiendo! Le he puesto un ocho, que es un notable alto!!!”. Es como nos educaron en España a hacer valoraciones. Siguiendo el ejemplo, si te dice “un 6”, entenderemos que no es que le haya entusiasmado, pero que la aprueba, no la desaconseja, a diferencia de lo que dice el NPS, según el cuál, alguien que puntúa con un 6 es un detractor. Según la cultura española, sólo suspendes del cinco para abajo.

Por ello, algunos autores proponen (y ya hay empresas que les hacen caso) utilizar el NPS, pero haciendo un ajuste, una leve modificación: considerar a como promotores a los que puntúan con un 8, como neutros y no detractores a los que puntúan con un 6, y sólo considerar detractores a los que puntúan entre 0 y 5,

NPS_04

El problema principal de utilizar dos o más criterios diferentes para medir el NPS es algunas dificultades que presenta:

  • Si una empresa ha estado utilizando un sistema de valoración y lo cambia, tendría que corregir los resultados de años anteriores para poder comparar bien los resultados.
  • Se tendría que hacer ajustes para comparar los NPS que obtiene una misma empresa al hacer encuestas con diferentes métodos de valoración en diferentes países.
  • Dificultaría la comparación entre dos o más empresas que, utilizando el método NPS, hicieran valoraciones diferentes.

No le falta razón a los defensores de una postura ni a los de la otra… El debate está abierto. Y tú, ¿qué opinas?


Share this:

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR