Up-selling y Cross-selling: dos buenas técnicas de venta, pero que hay que saber diferenciar y administrar

Cross-selling2Si le preguntásemos al responsable o al dependiente de un comercio, sea físico u on-line, cuál es su principal objetivo, probablemente el 99 por ciento nos diría que su objetivo es vender. O dicho de otra manera, que la persona que entra en la tienda no sólo mire sino que compre.

Si le preguntásemos, sin embargo, cuál es (tras vender) su segundo objetivo, es posible que ahí no encontrásemos tanta unanimidad. Quizá unos nos dirían “que el cliente salga satisfecho”, otros “que el cliente vuelva”…pero es probable que una una parte (incluso una gran parte) nos respondiése con afirmaciones del tipo “vender más… vender el máximo… que el cliente se lleve el máximo de cosas…”. En definitiva, “que el cliente compre más de lo que tenía previsto comprar”.

Y en esta afirmación, “qué el cliente compre más de lo que tenía previsto comprar” es donde entran en juego dos conceptos fundamentales en el comercio, las ventas y el marketing. “Up-selling” y “Cross-selling”. Dos conceptos ingleses a menudo utilizados indistintamente para referirnos a la frase previamente entrecomillada “que el cliente compre más de lo que tenía previsto comprar” pero que, reitero, son dos conceptos. Y en tanto que dos conceptos, hay que saber diferenciarlos por próximos que sean. Y en segundo lugar, hay que utilizarlos, pero sabiéndolos administrar. Vamos por partes…

“Up-selling” y “Cross-selling” podrían traducirse como “sobreventa” y “venta cruzada” respectivamente (aunque la segunda traducción está mucho más aceptada que la primera). Ambas técnicas consiguen, como consecuencia, “que el cliente se gaste más”, pero mediante técnicas diferentes que hay que saber diferenciar.

“Up-selling”

up-sellingUp-selling” (que podríamos traducir como “sobreventa”) es la táctica que consiste en intentar que el cliente que entra en una tienda gaste más dinero del que inicialmente tenía previsto gastar, convenciéndolo de comprar un producto de mayor categoría y precio del que inicialmente tenía previsto comprar. Puede incentivarse el “up-selling” mediante promociones y ofertas.

Ejemplos:

  • El vendedor que convence a un cliente que compre una botella de ginebra de otra marca diferente a la que tenía prevista, y que es de mayor precio.
  • El cliente que entra a una tienda atraído por el traje que ha visto en el escaparate a un precio de oferta (100 euros), pero es convencido por el vendedor para que compre un traje de mayor calidad que le costará 160 euros, “sólo” 60 más (o un 60% más, según se mire).
  • El cliente entra al supermercado con la idea de comprar 3 botellas de litro de Coca-Cola, y acaba comprando el doble porque ve que hay una oferta de “Pack de 6 botellas por el precio de 5”.

“Cross-selling”

cross-sellingCross-selling” (que podríamos traducir como “venta cruzada”) es la táctica que consiste en intentar que el cliente que hace la compra de un producto, haga la compra de un segundo producto, diferente al primero pero complementario.  Para incentivar el “cross-selling” o ventas cruzadas, es habitual que los comercios hagan ofertas por los productos complementarios.

Ejemplos:

  • El vendedor ofrece al cliente que compra un traje que, además del traje, compre una corbata, un cinturón o una camisa complementarias.
  • El comercio ofrece al cliente que compra una bicicleta que compre también el casco, el maillot, los guantes y otros accesorios para ciclistas.
  • El portal que ofrece venta de vacaciones en Menorca que ofrece, además, la posibilidad de contratar coche de alquiler en condiciones ventajosas.

Combinación de “up-selling” y “cross-selling”

Es cada vez más habitual que nos hagan ofertas que combinan el “Up-selling” y el “Cross-selling” (lo cuál contribuye decisivamente a que confundamos ambos conceptos).

cross-sell-up-sellUn ejemplo muy habitual que acostumbramos a utilizar los marketeros de combinación entre “up-selling” y “cross-selling” es lo que acostumbramos a encontrarnos en hamburgueserias tipo McDonald’s o Burger King, o en pizzerías de entrega a domicilio. En primer lugar, porque acostumbran a convencernos de que, por poca diferencia de precio, adquiramos el bocadillo, la bebida o la pizza de talla mediana o grande en lugar de la pequeña (“up-selling”), y en segundo lugar, porque casi siempre consiguen que, junto a la hamburguesa o pizza, acabemos comprando la bebida complementaria o, incluso, el menú completo que incluye patatas fritas e incluso el helado.

Otros ejemplos:

  • Un gimnasio ofrece a una persona que quiere hacerse socia que, en vez de pagar la cuota de un mes y sólo de la franja de mediodía, que es la que tenía prevista, que contrate un cuota integral de un año de duración y con acceso libre a todo el día, a cambio de que la cuota mensual le salga un poco más baja. Además, en la oferta le ofrece disfrutar de toda una serie de ventajas y descuentos si contrata servicios adicionales como actividades o entrenadores personales (que será la compra cruzada y complementaria).
  • Un supermercado ofrece al cliente que en vez de comprar un sólo tubo de pasta de dientes te ofrecen un pack de cuatro (up-selling), y además, el cepillo de dientes te sale a sólo un euro (cross-selling).

Dos técnicas que hay que saber administrar

Las dos técnicas, tanto “up-selling” como “cross-selling”, son legítimas y buenas si producen un efecto “win-win”, es decir, que ganan tanto el vendedor como el comprador. Pero hay que saberlas administrar y, sobretodo, evitar que el comprador, a posteriori, tenga la sensación de que sólo ha ganado el comprador, que le ha hecho gastar más de lo que necesitaba.

No hay que obsesionarse en que el cliente gaste más de lo previsto en su compra, si con ello le “colocamos” productos que en realidad no necesita. Si se siente engañado, perderemos su confianza y no volverá. Y la gran diferencia entre “ventas” y “marketing”, como vimos en éste otro artículo del blog, es que mientras las ventas se centra básicamente en vender el producto, el marketing se centra sobretodo en satisfacer las necesidades del cliente. Y en este punto debemos tener claro que a la hora de poner en práctica las técnicas del “up-selling” y el “cross-selling” hemos de hacerlo pensando, sobretodo, en satisfacer las necesidades del cliente. Ambas partes han de sentirse ganadoras: si el cliente acaba creyendo que hemos ganado, entonces hemos perdido.

Share this:

1 Comentario

  1. empresas de ventas

    Llevo un tiempo trabajando en una empresa como fuerza de ventas externa y la verdad es que el Selling Up va de maravilla con los clientes que quieren comprar porque casi todos acceden a comprar algo mejor por un precio más elevado, ya que se va a hacer el desembolso pues se compran el que mejor características tiene

    Responder

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR