“Producto”: ten claro qué es… y no diferencies entre productos y servicios!

Servicio-RestauranteHay una vieja costumbre, heredada de los principios del márketing de hace unas décadas, según la cuál las empresas comercializan productos o servicios. O una cosa, o la otra… Y no. Hace ya unos años que las modernas teorías del márketing han convenido que todas las empresas, en realidad, lo que ofrecen a los clientes, son productos. Sean o no objetos tangibles. Dicho de otra manera: que los “servicios”, en realidad, no son más que una de las diferentes tipologías en que pueden clasificarse los “productos”. En realidad, entonces, ¿de qué estamos hablando cuando hablamos de “Producto”?

Según las más recientes teorías del márketing, “Producto es cualquier Bien, Servicio, Experiencia o Idea susceptible de satisfacer una necesidad y que tenga un valor para el consumidor“. Sí. La definición es amplia y requiere algunos matices.

Vemos, de entrada, que hay cuatro tipos de productos básicos: los bienes, los servicios, las experiencias y las ideas. ¿En qué se diferencian cada una de ellas? ¿Por qué todas ellas pueden considerarse productos?…Es más: puede un mismo producto ser más de una cosa? Es decir, puede ser bien y experiencia? o aún más, puede ser las cuatro? Un producto puede ser a la vez bien, servicio, experiencia e idea?… Sí! La respuesta a todas las preguntas es Sí!… Vayamos por partes.

Bien

bien-yoguresUn Bien es un tipo de Producto con 4 características básicas que lo diferencian de los servicios, las experiencias y las ideas. Un bien es un objeto físico, tangible, normalmente almacenable, y que puede ser perecedero o no. Ejemplos de bienes: desde un coche hasta una pelota, pasando por una mesa, un ordenador, una planta, una manzana, una patata o un yogur. Todos ellos son productos físicos, tangibles y almacenables. Pero vemos que algunos (la planta y alimentos) son perecederos, mientras que otros (el coche, la pelota, la mesa y el ordenador) no son perecederos. Bueno…siendo estrictos, deberíamos decir que el coche y el ordenador sí que son bienes perecederos, que un día u otro dejaran de funcionar debido a la “obsolescencia programada“, pero eso de momento lo dejamos para otro artículo.

Servicio

servicio-abogadoUn Servicio, contra lo que a menudo se dice, ES un producto. En todo caso, el hecho que no sea un producto tangible no lo diferencia del producto, sino de los bienes. Que es muy diferente. En efecto, los bienes son esa tipología de productos no tangibles y, por lo tanto, no físicos, no almacenables, y siempre perecederos. Un servicio puede ser lo que te ofrece desde el peluquero que te corta el pelo hasta el camarero que te sirve la comida, pasando por el profesor que te da una clase, el abogado que te defiende en un juicio o el asesor fiscal que te hace la declaración de la renta. En los cuatro casos se te ofrece un servicio. Un servicio no físico, intangible y perecedero, pues finaliza, perece, en el momento que el profesor acaba la clase o el asesor te entrega la declaración. Pero en los cinco casos, tu estas adquieriendo un producto. En formato servicio, pero producto al fín y al cabo. El peluquero, el camarero, el profesor, el abogado y el asesor fiscal, todos, venden su producto. Un producto que compras porque satisface unas necesidades y deseos. Y en tanto que producto, todos deben venderlo y, consciente o inconscientemente, utilizar el marketing.

Experiencia

Experiancia-ParacaidismoLa Experiencia es otro tipo de producto, como los servicios, intangibles. No son un bien físico ni almacenable. Y es perecedero. También muere en cuanto la has disfrutado. Pero, incuestionablemente es un producto. De hecho, en los últimos años, es el tipo de producto que más ha sido objeto de estudio por parte del márketing. Tanto, que incluso ha dado lugar a una subdisciplina en sí misma: el “márketing de experiencias“.

Y es que, como vemos con la proliferación de las famosas cajitas tipo Smartbox, casi se han convertido en el producto estrella entre los adultos que quieren regalar un producto. Se regalan experiencias. Sea un viaje al extranjero, una estancia de dos días en una casa rural, un lanzamiento en paracaídas..o productos mucho más económicos y asequibles: desde un masaje a una entrada para ir a ver una obra de teatro o una cena a un determinado tipo de restaurante. Todo ello son experiencias. Y todas ellas son productos. Es decir, como hemos dicho en el primer parágrafo, algo “susceptible de satisfacer una necesidad y que tenga un valor para el consumidor”.

Idea

idea-usaY.. ¿las ideas? ¿También son productos?!!!… Sí! Al menos, pueden serlo. Y cada vez más son objeto de márketing. ¿Acaso las ONG’s o la propia iglesia -la que sea- no hacen campañas para difundir sus mensajes? Cada día vemos a nuestro alrededor campañas de publicidad (y de marketing) para difundir ideas: para que dejemos de fumar, para que no corramos al volante, para que reciclemos, para que reduzcamos el consumo de agua, para que donemos sangre o dinero en campañas sociales… Incluso un restaurante puede transmitirnos ideas. Por ejemplo, los restaurantes vegetarianos. O los japoneses. O los especializados en música, la que sea… O los “fast food” norteamericanos. ¿Acaso no estan de alguna manera “vendiéndonos” el “American way of life”?… Sí, los restaurantes especializado estan, también “vendiéndonos” estilos de vida, o sea, productos-idea. Las ideas por tanto (y ya no hablemos de las políticas!) son también objeto del márketing. Y desde el punto de vista del marketing, son producto. Una tipología de producto, pero producto al fín y al cabo.

Productos multi-característicos

Al principio del artículo nos preguntábamos: ¿puede un mismo producto ser más de una cosa? ¿puede ser bien y experiencia a la vez? o aún más, ¿puede ser las cuatro? Y sí. Decíamos, sí, un producto puede ser a la vez bien, servicio, experiencia e idea. Y es que, efectivamente, como puedes haber deducido con algunos de los ejemplos tratados, hay empresas o personas que ofrecen productos multi-tipológicos.

Cojamos el ejemplo del restaurante. Cuando decidimos ir a uno y no a otro, ¿qué es lo que vamos a “comprar” realmente? ¿Cuál es el producto que nos mueve a la acción? ¿El bien tagible, es decir la comida? ¿La experiencia? Puede que también. A menudo vamos a un McDonald’s buscando más la experiencia que el bien en sí mismo. Lo mismo podemos decir cuando vamos a un restaurante cinco estrellas Michelín: buscamos la experiencia. ¿Y el servicio? Por supuesto. Muchos vamos (o dejamos de ir) a un restaurante en función no del bien ni la experiencia, sino de la calidad del servicio (rapidez, atención, espera…). Y también de la idea. Como hemos dicho, el motivo de ir a un restaurante (o a una determinada tienda de ropa) puede ser una idea, tener afinidad con el estilo de vida que propone.

Bienes, Servicios, Experiencias y Ideas. Cuatro tipologías de producto. A menudo mezcladas entre sí. Pero recuérdalo: sean de la tipología que sean, si son “susceptibles de satisfacer una necesidad y tienen un valor para el consumidor”, siempre son Producto.

Share this:

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies