Fidelización versus Retención

retencion

Uno de los errores más frecuentes en marketing es confundir los términos “Fidelización” y “Retención”.

Vamos al Diccionario de la Real Academia Española para empezar a despejar dudas.

Según la RAE, la Fidelización es la “acción y efecto de fidelizar“. Y “Fidelizar” es “conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella.” Y la siguiente pregunta es: ¿qué es ser fiel“. Pues “que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él“.

En cambio, según el mismo diccionario, “Retener” es tiene varias acepciones. La primera es “Impedir que algo salga, se mueva, se elimine o desaparezca“. Otra es “Imponer prisión preventiva, arrestar.“. Y una tercera nos dice que retener es “Reprimir o contener un sentimiento, deseo, pasión“.

En otras palabras…la diferencia entre “fidelizar” y “retener” es que, en el primer caso, quién es “fiel” lo es voluntariamente, convencido, por gusto. Es ese hombre o mujer enamorado/a de su pareja, que permanece junto a ella porque, aún pudiendo independizarse si quisiera, no lo hace porque sigue estando bien con ella. Y quién está “retenido” lo está por obligación. Porque no tiene alternativa. El hombre o mujer que no se se separa porque no tendría medios económicos suficientes como para independizarse… Queda clara la diferencia si aplicamos los verbos a la situación en una pareja, ¿verdad?

Pues, en marketing, a veces, no siempre todo el mundo tiene clara la diferencia. Y es imprescindible tenerla. Veamos dos ejemplos.

Uno. Hace ocho meses me di de alta en una compañía de seguros. Me comprometí (no tenía alternativa) a un mínimo de un año de permanencia. A día de hoy ya me he llevado varias decepciones por el mal servicio recibido, y ya estoy buscando alternativas para cuando venza mi compromiso. La compañía, como este mes no voy a darme de baja, el día 31 seguirá contándome como cliente. Si no tiene clara la diferencia de verbos, puede que me considere un “cliente fidelizado”. Error. Estoy retenido, que es bien diferente.

Dos. En el barrio donde vivo sólo hay una pizzería que sirva comida a domicilio. No pocos vecinos estamos insatisfechos. A menudo, las pizzas estan frías y duras cuando llegan. Y no son precisamente ni ricas ni baratas. Pero el día que la nevera está vacía o hay partido de futbol, todos seguimos llamando a la empresa de comida a domicilio. No tenemos opción. En el barrio no hay otra… El dueño de la pizzería, ajeno a la opinión de los vecinos, está como unas pascuas: no para de recibir llamadas de sus fieles clientes… ¿Fieles?… ¿O retenidos?… ¿Qué ocurrirá con buena parte de sus clientes cuando otra empresa de comida a domicilio abra sus puertas en el barrio?…

Share this:

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies